La gestión del personal dentro del “todo incluido”

La gestión del personal en el “todo incluido” parece más sencilla al ser la demanda de servicios más estable

Los primeros “Todo incluido” se remontan a los años 30 del siglo XX, por los judíos de clase media en Londres, se situaban en “camps clubs” que eran amplias fincas situadas próximas a la ciudad.

Funcionaban los fines de semana y por un único precio recibían todos los servicios del club.

El boom comercial surgió años más tarde, en los setenta, fue en Jamaica y se extendió a todo el Caribe.

En estos servicios la demanda es más estable, si el cliente tiene la cena incluida seguramente asista a la cena, no tenemos datos pero están muy claros. Conectarnos al PMS nos da información veraz sobre los servicios que vamos a tener que realizar, aunque si es verdad que existen pequeñas variaciones que puede mejorar la satisfacción del cliente. En países con coste laboral bajo parece que los hoteles no tiene problema en sobredimensionar los equipos aunque sí habría que analizar si estos perfiles se adaptan a las necesidades y requisitos del servicio (no por mucho personal el cliente puede tener mejor “Customer Jorney”). En cambio, en países con costes laborales mayores el uso de perfiles multidisciplinares permite mover personal a otros servicios en momentos valle.

Para este post vamos a fijarnos solamente en el servicio de cenas de un “todo incluido”. Queda claro que en el caso del servicio de cenas es más sencillo estimar la necesidad de personal que hacerlo en un hotel con un servicio normal sin reservas predefinidas.

Pero aun así existen diferencias que pueden ser interesantes identificar para planificar mejor:

• Número de comensales: Suponemos que la demanda de clientes ya la tenemos por el PMS y no existen clientes por encima de los que se encuentran alojados.

• Nacionalidad de comensales: Es bien sabido en el sector que las horas de asistencia para el cliente nacional (España) es muchos más tarde que para un cliente europeo. Esto puede ayudar a reducir los picos de trabajo y por lo tanto poder dar una mejor calidad de servicio y reducir costes. Sino no podemos reducir esos picos por lo menos estaremos planificados para ello. ¿Que opináis si tuvieras esa información disponible para los trabajadores de una forma más sencilla para saber como ajustar mejor la planificación? Por ejemplo, esta cena es 50% nacional y 50% europeo.

• Los gustos de los clientes o donde estuvieron durante su estancia: Es típico ver como en las diferentes opciones de la cena dentro del “todo incluido” hay temáticas de restaurantes que funcionan mejor y que la espera de clientes es mayor y por lo tanto la necesidad de trabajadores. Seguramente se podría definir un perfil de cliente donde se estudia la rotación de los clientes por las diferentes temáticas del hotel. Una forma de optimizar la gestión y alinear la curva es preguntar a los clientes y realizar la reserva con el tiempo suficiente.

• El tipo de cliente, si es familiar o parejas seguramente decidan por unos servicios y tengan unos horarios de asistencia diferentes.

• Los perfiles de los trabajadores. Dejamos a los clientes y nos centramos en nosotros. Si tienes identificadas las capacidades de los trabajadores puedes realizar movimientos de personal incluso durante la jornada. Saber que trabajadores están de servicio y el grado de densidad de cada servicio ayuda a tomar decisiones a los mandos intermedios.

Esto me recuerda al Circo, que la persona que te vende los tickets, es el mismo que te da la bienvenida, que prepara la red para el hombre bala y después hace su espectáculo de payaso. Me encanta el circo desde la gestión multipuesto.

Todas estas variables no incrementan los costes de productos hoteleros, puesto que serán consumidos en un momento u otro, pero tener el personal en el momento adecuado ayuda a que los clientes tengan una mejor experiencia, incrementa la satisfacción y aumenta la valoración del producto.

Optimizar puede ser complicado, solamente para la gestión de personal para la cena hemos realizado un análisis preliminar donde tenemos más de cinco variables.