¿Qué es la omnicanalidad en la gestión Hotelera? Algoritmos para la excelencia.
La comunicación con los clientes tanto de forma física o mediante Web/APP, y tanto antes, durante o después del uso del servicio o compra no es solo una necesidad de un sectores como el Retail.
Otros sectores como en Hospitality están en un proceso de transformación que requiere un análisis sobre las posibilidades de la omnicanalidad. Un ejemplo para enfocar el problema puede ser si un cliente de un hotel que realiza una solicitud de los servicios de Room Service desde el APP.
El trabajador recibe la información de esta nueva tarea por diferentes canales (Teléfono, ERP, PMS, APP corporativa, panel de recepción, etc.), informa del estado de la misma y reporta las incidencias.
Toda esta información que se genera ayuda a mejorar la gestión y la calidad de servicio pero requiere una fase de pilotaje y validación de largo recorrido.
Hoy solo nos vamos a centrar en los algoritmos que comunican a los clientes con el trabajador disponible más adecuado.
En aTurnos estamos desarrollando un piloto en una cadena hotelera donde las solicitudes de clientes de diferentes servicios son asignados al mejor trabajador disponible según nuestro algoritmo desarrollado.
El algoritmo tiene en cuenta datos clave para la asignación de tareas y/o trabajos al personal que ha sido definido por la Dirección del hotel, estamos en fase de validación.
El otro día solicité en un hotel el servicio de Room Service para la cena y tuve que llamar a tres números diferentes hasta que me pasaron con la persona adecuada de cocina
Alguno de estos datos claves son:
1.Planificación del personal y el tiempo disponible hasta el fin de la jornada. ¿Por qué? Además de saber si un trabajador se encuentra en el hotel o no, tampoco se puede asignar trabajos de una hora si solo le quedan 20 minutos del turno o tiene otra tarea pendiente.
2. Especialidades del trabajador. El otro día solicité en un hotel el servicio de Room Service para la cena y tuve que llamar a tres números diferentes hasta que me pasaron con la persona adecuada de cocina. ¿Por qué? En hoteles con mucha rotación incluso dentro del hotel no se sabe quien esta disponible o si ha venido una persona nueva. Un ejemplo claro puede ser personal de mantenimiento, ETT’s o incluso peor si está subcontratado.
3. Datos del cliente del CRM/PMS como edad, familiar, nacionalidad o tipo de reserva. ¿Por qué? Es necesario saber si el perfil de nuestro trabajador se adapta al cliente, por ejemplo con los idiomas.
4. Número de atenciones realizada por el trabajador. ¿Por qué? No podemos saturar al trabajador o incluso dar tareas que se solapen. Incluso hemos validado que si una tarea se retrasa o tenemos al trabajador con alta carga de tareas, tenemos que poder reasignarla a otro trabajador disponible.
5. Número de peticiones realizadas por el clientes. ¿Por qué? Puede ocurrir que tengamos un cliente “Complicado” y que solicita muchas tareas y tengamos que enviar a otro trabajador o ver que esta ocurriendo.
6. Veces que el trabajador ya ha atendido a este cliente. ¿Por qué? Es interesante que tengamos identificado si un cliente ya ha sido atendido por un trabajador y repetir el mismo trabajador si la atención a sido satisfactoria.
¿Y ahora que hacemos con el algoritmo? ¿Cómo lo comunicamos al trabajador o al cliente la decisión de quien realiza la tarea?
En la siguiente post hablaremos sobre este punto, tenemos que ser efectivos y dinámicos a la hora de comunicar esto a los trabajadores y clientes, esto si es un problema puro de omnicanalidad.