Inbound Management
El cliente es otro eslabón a interconectar con todos los elementos de la empresa, además un elemento que no se prodiga en modificaciones o alteraciones de su conducta (Ya lo decía el Corte Inglés). Un ejemplo claro son la gestión de tareas/colas de un servicio Post-Venta, donde el cliente demanda profesionales para tramitar devoluciones, financiaciones, cambios, etc.
Muchas empresas ya permiten solicitar las citas de forma online y/o fisicamente en tienda, igual que puede ocurrir en un centro de salud o en hacienda. Esta necesidad está definida en muchos sectores de atención como el hospitalario, retail, hostelería, restauración, logística, etc. Para poder optimizar las colas de atención al cliente un valor vital es saber si el cliente se encuentra en las instalaciones para adelantarle la cita y no tener al equipo esperando si podemos adelantarlo.
El objetivo es tan “sencillo” como reducir los picos de demanda y poder ofrecer mejor servicio con menos trabajadores. Evidentemente, la solución no es preguntarle al cliente si se encuentra en la tienda, además teniendo diferentes colas que pueden venir de peticiones online, peticiones en tienda o redirigidas de otros departamentos o trabajadores. Para muchas empresas la solución actual es un sobredimensionamiento de personal o unos tiempos de espera elevados para el cliente. Una ayuda a este problema de gestión que planteamos es premiar al cliente si nos aporta información por ejemplo desde un App que permita identificar si el cliente se encuentra en tienda o no y poder gestionar los procesos internos atendiendo a esta situación, adelantado a los clientes que nos disponen de esa información.
El uso del internet de la cosas y los smartphones permiten a las empresas obtener esa información en tiempo real, otro problema es que esa información llegue a la persona adecuada en el momento adecuado. Hemos analizado varios casos:
- El cliente se encuentra en las instalaciones de la empresa y podemos adelantar su cita. Se le envía notificación a su APP o en los displays para que vaya cuando tengamos slot libres entre nuestro equipo.
- El cliente se encuentra en las instalaciones de la empresa pero no podemos adelantar su cita, incluso va con retraso. Por ejemplo, el Check-in en un hotel donde no hay habitaciones limpias disponibles, se le notifica al cliente la situación, se le invita a un café y cuando la gobernanta indica que ha terminado su habitación, el cliente recibe la notificación en su smartphone.
- El cliente no se encuentra en las instalaciones de la empresa pero se inicia el proceso que le afecta y se pierde tiempo por parte del equipo. Si tenemos la información que el cliente no se encuentra se inician otras tareas reduciendo drásticamente los tiempos, al no tener que esperar a ese cliente.
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