Cuadros de mando para recursos humanos y operaciones

Por nuestra experiencia crear un cuadro de mando para un mando intermedio/alto dentro de las operaciones y recursos humanos de una empresa requiere un análisis previo que la misma empresa da por sentado. Cuando llegamos a la reuniones la dirección nos piden que le mostremos directamente la información sin entender sus necesidades y luego vienen los sustos, la falta de entendimiento de la información y finalmente la falta de uso de estos cuadros de mando.

Primero y por aclarar términos dejamos claro que un cuadro de mando en su mínima expresión es el conjunto de indicadores clave (KPI, Key Performance Indicator) que ayudan al control de los objetivos y a la toma de decisiones. Para ello, hemos definido una plantilla con la que trabajamos con las empresas.

Plantilla de Ratio (KPI)

• Nombre: Ej, Nivel de rotación
• Nivel del perfil: Intermedio/Alto
• Nivel de la escala: Local, Zona, Regional y Nacional
• Horizonte temporal: Semanal, Mensual y Anual
• Comparación: Con periodo se compara y en %
• Usos: Para planificar, para estadísticas, para aprendizaje o para generación de alarmas

Incluso para empresas del mismo sector dependemos mucho de los datos disponibles de cada área y del perfil del usuario que lo vaya a utilizar para poder definirlos. Para perfiles muy de RRHH los absentismos, los tipos de horas, la cantidad de horas extras, excesos de jornadas o los costes laborales son claves. Pero para perfiles de operaciones indicadores como la calidad de servicio ofrecida, los picos de trabajo, los tiempos de planificación y zonas valle de la jornada o la rotación de personal. Cuando solo dispones de datos propios de aTurnos algunos ejemplos que tenemos preparados son:

• Absentismo global: Media de Horas Efectivas/Horas Planificadas.
• Coste laboral medio/hora. Suman de los costes de toda la plantilla entre las horas trabajadas de todo el equipo.
• Costes del absentismo. Muestra los costes del total de horas de absentismo dentro de un periodo definido o por tipo de absentismo.
• Ajuste de planificación Horas extraordinarias/Horas Ordinarias (Horas Contrato + Horas Complementarias). Analiza que se ha realizado correctamente la planificación al mantener las horas extras dentro de un límite definido.
• Tiempo de planificación. Tiempo de comunicación de la planificación – Momento real de inicio del trabajo planificado. Es necesario saber cuanto tiempo dispone el trabajador la planificación, es muy útil para saber si el personal de planificación realizar con tiempo las asignaciones.
• Rotación de personal. Número de altas nuevas con respecto al número de trabajadores o puestos estables dentro de la empresa.
• Picos/Valles de trabajo diarios. Muestra los trabajadores efectivos cada 15 minutos que se pueden totalizar en días, semana y meses

Si a través del API conseguimos datos de otras fuentes dentro de la empresas como facturación, CRM u operaciones se pueden generar ratios como:

• Calidad de Servicio. Mide la cantidad de trabajadores que cubren la demanda operativa del cliente como puede ser llamadas, clientes, atenciones, etc. Es un PKI clave para analizar el nivel de adecuación a la curva de demanda y es un valor que nos ayuda a definir un ratio para futuras planificaciones y detectar desviaciones. Por ejemplo, en un call-center cada trabajador atiende una media de 2 clientes cada 15 min.
• Media de Facturación total/ total de horas trabajadas. Define los ingresos por hora trabajada.
• Impacto de ventas/ingresos del personal. Ventas realizadas por el equipo cuando el trabajador estaba planificado. Existen empresas donde se identifica el vendedor o la persona que ha gestiona la venta o el proceso. Este ratio es interesante y en muchas empresas nos posible esa identificación porque las ventas o procesos no son nominales, es trabajo de todo el equipo. Una forma de identificar si ese trabajador estaba planificado cuando se han producido las ventas.
• Costes de planificación/gestión de personal. Costes de personal de planificación/costes de personal totales. Cada cuantos trabajadores existe en un equipo que se dedican específicamente a la planificación o administración. Es decir, personal que no se encuentra en la producción dentro del core de la empresa.
• Tiempo de respuesta del planificador. Es el tiempo desde la demanda del cliente como llamadas o clientes incrementa en un periodo hasta que el planificador añade más personal para mantener la calidad de servicio.

Los ratios ayudan de un vistazo a analizar la gestión de los recursos humanos, a planificar mejor a futuro dentro de unos ratios definidos y finalmente a mejorar la transparencia en los procesos.