Valoración de los clientes para mejorar la planificación de personal
En aTurnos seguimos trabajando para hacer mejor y más precisa la planificación de personal. Hemos visto que muchas empresas solo se basan en datos propios para hacer planificaciones: "Yo defino cuales creo que son mis necesidades, por ejemplo 3 trabajadores para el restaurante de tardes y el fin de semana 4 trabajadores, según mi criterio".
Una correcta planificación requiere usar muchas variables y una que consideramos clave son las valoraciones de nuestros clientes sobre la atención recibida por los trabajadores. Hemos desarrollado unas pantallas de feedback de clientes y las hemos integrado con aTurnos para que los mandos reciban los feedbacks sobre la atención percibida de los clientes en tiempo real. Hemos empezado en el sector de hostelería donde el feedback del clientes es directo sobre la atención recibida.
Estas valoraciones las hemos clasificado en "Mala", "Indiferente" y "Buena", y se podrían añadir más pero una escala de tres niveles es un buen indicador inicial. Sabiendo en qué horas se producen las malas y buenas valoraciones de nuestro clientes podemos identificar ciertos puntos que podemos modificar desde la planificación:
- Si tenemos falta de personal por malas valoraciones de clientes, es importante compararlo con momentos de buena valoración para analizar si es un problema de defecto de personal en momentos clave.
- Si tenemos trabajadores que cuando se encuentran planificados su valoración es buena o mala. Aquí por ejemplo puede ser interesante analizar si cuando un trabajador tiene turnos más largos, su cansancio afecta a la valoración de los clientes.
- Las buenas o malas valoraciones no solo son por trabajador, sino también pueden ser por grupos de trabajadores. Por ejemplo, cuando hay dos empleados que no compatibilizan bien esto se nota en las valoraciones de personal.
- Si estos datos no tienen relación con la planificación puede deberse a variables externas que no dependen de los trabajadores.
- Si se reciben muchas valoraciones podemos detectar los momentos pico y valle de trabajo. No solamente la valoración en si, sino también la cantidad de las mismas indica posibles momentos de estrés o situaciones no controladas.
Cualquier variable es bienvenida para ayudar a nuestros trabajadores, realizando así mejores planificaciones y detectando problemas. Estos indicadores de productividad ayudan a mantener el equipo más motivado y a tener más información sobre lo que pasa en nuestra empresa; además de ser algo objetivo y cuantificable para valorar la atención de forma ágil. Comparar datos de empleados y clientes de forma automática será clave para ser competitivo.
Os adjuntamos algunos datos que podemos obtener de forma automática:
- Equipos
- Valoraciones medias globales del equipo.
- Franjas horarias de valoraciones positivas y franjas horarias de valoraciones negativas de equipo.
- Cantidad de valoraciones del equipo.
- Trabajador
- Valoraciones medias del trabajador cuando estaba planificado.
- Franjas horarias de valoraciones positivas y franjas horarias de valoraciones negativas de equipo.
- Si el trabajador está por encima o por debajo de la media. Si es líder en valoración.
- Cantidad de valoraciones del trabajador cuando estaba planificado.